Da quando sono referente per l’estero di FIAIP Lombardia, una parte del mio telefono è occupata da chiamate che non arrivano da clienti, ma da colleghi. Mi scrivono, mi chiamano, mi fermano a un evento — e la domanda, quasi sempre, è la stessa: “Come faccio a lavorare con clienti stranieri? Da dove comincio?”
Non è mai la stessa persona, ma è sempre la stessa telefonata. E dopo averla ricevuta decine di volte, ho iniziato a riconoscere uno schema molto chiaro in quello che chiedono — e in quello che, in realtà, li blocca davvero.
La domanda che sembra semplice e non lo è
“Come trovo clienti stranieri” è quasi sempre la prima domanda, ma non è mai la vera domanda. Perché quando andiamo a fondo, il collega di turno spesso ha già avuto un contatto straniero — magari uno solo, magari arrivato per caso — e quello che vuole davvero sapere non è “dove li trovo”, ma “cosa faccio quando ne arriva uno, per non sprecare l’occasione”.
Il problema non è quasi mai l’assenza di domanda. È non sapere gestirla quando arriva.
Le tre cose che sento tornare in ogni telefonata
Che sia un collega del lago, uno della città o uno di una zona di mare, i temi che emergono sono sempre gli stessi tre:
“Cosa rispondo sulla parte fiscale?” È la domanda più frequente in assoluto. Un cliente extra-UE chiede della cessione del fabbricato, o della tassazione da non residente, e il collega si rende conto di non avere un riferimento solido a cui appoggiarsi in quel momento, con il cliente che aspetta una risposta.
“Come spiego certi concetti in inglese?” Non è mai un problema di inglese generico — quasi tutti lo parlano discretamente. È spiegare cos’è un compromesso, una condizione sospensiva, il principio di reciprocità, a qualcuno che nella sua lingua non ha nemmeno un termine equivalente.
“Sto facendo bene o no?” Questa è la domanda che sento più spesso sottotraccia, anche quando non viene detta a voce alta. Chi segue un cliente straniero da solo, senza nessun collega a cui chiedere conferma, spesso avanza nell’incertezza — e l’incertezza, in una trattativa internazionale, si sente, e il cliente se ne accorge.
Il punto che ripeto quasi a ogni telefonata
Chi mi chiama pensa spesso di essere l’unico ad avere questi dubbi. Non lo è. È la normalità, per chiunque si affacci su questo mercato senza una preparazione specifica — non per mancanza di capacità, ma perché è semplicemente un modo diverso di lavorare rispetto al cliente italiano, e nessuno ce lo insegna per default.
Quello che cambia davvero le cose, in queste telefonate, non è mai un consiglio generico. È qualcuno che ha già affrontato lo stesso identico dubbio, e può dire con certezza cosa fare — prima che il cliente si stanchi di aspettare una risposta chiara.
Cosa puoi fare, senza aspettare la tua prossima occasione persa
Se ti riconosci in una di queste tre domande, non serve aspettare il prossimo cliente straniero per scoprirlo sul campo, magari perdendolo. È esattamente il lavoro che faccio ogni giorno con le agenzie che vogliono aprirsi sul serio al mercato internazionale: dalla gestione del primo contatto alla trattativa più delicata, fino al rogito.
La prossima volta che un cliente straniero ti scrive, non deve essere la prima volta che affronti quei dubbi. Può essere la prima volta in cui sai esattamente cosa rispondere.
Hai già un dubbio simile in testa, o un contatto straniero che non sai bene come gestire? Scrivimi — è il tipo di telefonata che ricevo più spesso, e che risolviamo insieme molto più in fretta di quanto pensi.